陽江高新區政務服務規范（試行）

為加強政務服務監督管理，提升政務服務能力和水平，更好服務企業和群眾，根據省、市有關文件要求，并結合我區工作實際，對我區政務服務的服務機構、服務理念、服務目標、服務范圍、服務監督投訴等方面制定規范性要求，請各單位貫徹落實好。

一、服務機構

陽江高新區政務服務管理中心是區管委會管理的正科級事業單位，代表區管委會組織、管理和協調有關職能部門行政服務工作；為群眾提供行政服務、咨詢、受理群眾投訴；對派駐中心窗口工作人員及聯絡員實施管理、指導、監督和考核。

二、服務理念

我區始終把為人民服務的宗旨意識貫徹在各項工作中，堅持并倡導“廉潔、高效、簡證、為民”的服務理念，以群眾滿意為工作目標，努力建設一流的服務窗口，打造優質政務服務。

三、服務目標

我區要深入貫徹落實黨中央、國務院全面深化改革作出的“放管服”工作部署，規范區、鎮服務大廳窗口工作，提高辦事效率和服務水平，實現“優質、廉潔、高效、簡政、為民”的服務目標。

四、服務范圍

根據《中華人民共和國行政許可法》有關規定和我區經濟社會發展需要，區黨委、區管委會設立陽江高新區政務服務中心，為企業和群眾辦事提供一站式辦理、一條龍服務。進駐中心的職能部門按照區黨委、區管委會統一部署，以中心行政審批及服務事項接辦窗口為對外辦公平臺，依法受理、辦理相關行政審批及服務事項，提供相關業務咨詢服務。

五、服務承諾

服務承諾制度是指根據職能要求，將對外服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會作出公開承諾，自覺接受群眾監督的制度。

（一）樹立全心全意為人民服務的宗旨，做到儀表整潔、文明禮貌、態度熱情、服務周到、努力為服務對象提供優質的服務。

（二）熱情宣傳有關政策、法規及有關規定，公開辦事項目、將有關法律依據、辦理程序、所需資料、辦理時限、收費標準、辦理結果等通過辦事指南、LED屏、觸摸屏、公開欄、信息網等多種形式向社會公示，方便群眾辦事，接受群眾監督。

（三）嚴格遵守首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、失職追究制等制度，規范服務行為，提高服務質量、提升辦事效率。

（四）堅持公開、公正、公平原則，嚴格依照法律、法規有關規定的程序辦理相關業務。

六、服務監督投訴

為加強區政務服務中心窗口的管理和監督，及時處理服務對象的投訴，不斷改進工作方法，提高工作效率和服務水平，制定服務監督投訴制度。

（一）區政務服務中心設有意見箱和投訴電話，由中心窗口管理室負責受理服務對象和群眾對窗口及工作人員的投訴。

（二）服務對象和群眾可以通過電話、來訪、來信（函）、電子郵件等方式，對窗口工作人員的違規違紀以及違反中心規章制度的行為進行投訴。

（三）窗口管理室接到投訴后，要進行登記，并按規定程序進行調查核實，符合立案條件的提請有關部門確認立案。  

（四）窗口單位應積極配合中心窗口管理室的監督工作，在規定的時間內對投訴問題進行調查，并把調查情況書面上報中心。

（五）窗口管理室調查核實后，提出處理意見報中心領導審批，并及時把處理意見反饋給投訴人；同時，做好投訴資料的歸檔工作。

（六）窗口管理室對一般投訴，要即時處理，現場給予答復；不能現場答復的，要在當日或次日給予答復。對比較復雜的或涉及兩個以上部門需要協調處理的投訴，應盡快和有關窗口單位進行協調，在一至二周內做出答復。因客觀原因不能在規定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況。     

（七）窗口管理室工作人員要做到客觀、公正，對每起投訴都要認真做好記錄，向投訴人解答有關問題和解釋有關政策及法律法規要耐心細致，投訴人要求保密的事項要予以保密。